Онлайн-торговля требует доверия

Евгения Мурзина, опубликовано в «Тюменском Бизнес-журнале Бизнес-журнале Онлайн», 10 декабря 2011 года.

Рынок интернет-бизнеса продолжает активно расти. По словам генерального директора Н-Системс Дениса Волкова, ежемесячно в их компанию поступает 3-4 заявки на создание интернет-магазина, еще 5-6 «уходят» к конкурентам.
От простых сайтов-визиток компании отходят, создавая более продвинутые, интерактивные порталы. Так, руководитель отдела рекламы и PR ООО «УралСтройАльянс» Антон Ярославцев рассказал, что взамен простой странички в Интернете компания запустила сайт, где любой клиент может создать дом в 3D-формате из любых строительных материалов, а также получить онлайн-консультацию.

Специалист по маркетингу Тюменского ЦУМа Екатерина Савинцева добавила, что они также думают о создании интернет-магазина. Пока сайт работает только как каталог, содержащий около 800 позиций. Проблема в том, что сложно представить столь широкий ассортимент на одном портале и регулярно обновлять его. Денис Волков рассказал, что у компаний действительно могут возникать проблемы с синхронизацией перечня товаров, представленных на сайте, и размещенных на складе, особенно если наименований очень много. Но если удается эту проблему решить, результат гарантирован. Так, у одной из обслуживаемой Н-Системс компании за счет интернет-магазина оборот вырос на 50%, а у другого заказчика инвестиции в сайт окупились за три недели.

При этом рынок имеет перспективу именно в формате b-2-с, считает коммерческий директор компании «Приоритет» Денис Аристов. По его мнению, наиболее востребованы в ближайшее время будут интернет-магазины формата business-to-customer, нежели business-to-business, последние будут использоваться преимущественно как каталоги. По словам маркетолога ООО ТК ENKI Светланы Пинигиной, их компания планирует создать интернет-магазин по продаже строительных материалов и металлопроката.

Пример успешного онлайн-бизнеса привел руководитель проекта automobile.ru Олег Голубцов. Он рассказал, что на портал заходит ежемесячно 700 тыс. посетителей, из которых 3,5 тысячи клиентов покупают автомобили, основываясь на данных портала. В год получается более 40 тыс. автомобилей, что в два раза больше показателей обычных продаж.

Выгодный Интернет

Сегодня по Интернету можно купить все, что угодно: от продуктов и деликатесов до телефонов и микроволновок. Особенно актуальны интернет-покупки в городах-миллионниках, где еду или товары проще заказать по Интернету, чем стоять в пробках. Хотя психологи утверждают, что максимальная сумма, выше которой совершать покупки в Интернете психологически трудно, - это 10 тыс. рублей, руководитель проекта компании «Партнер-Инвест» Андрей Васильков уверен, что в Интернете в ближайшем будущем можно будет продавать квартиры. Именно такой проект - интернет-магазин недвижимости – планирует создать тюменская компания.
Для привлечения покупателей, считает Васильков, нужно заложить некую скидку. Интернет-торговля вообще отличается от продаж за прилавком. Как правило, люди привыкли, что покупки по Интернету выгоднее, чем в обычной жизни, уверен директор по развитию компании CARfagen Александр Вторушин, так что цены желательно устанавливать с учетом этого фактора.

Денис Волков, наоборот, считает, что фактор цены не является решающим — он занимает всего 20% в принятии решения о покупке. Остальное – это наличие подробной информации о товаре на портале, чтобы человек смог сделать выбор (здесь он привел в пример магазины мебели ИКЕА), а также качество и скорость самой процедуры покупки. По словам Волкова, для ускорения процедуры она должна быть унифицирована. «Для этого мы разработали подробную инструкцию для оператора», - говорит Волков. Такого же мнения придерживается руководитель проекта СК «РОСНО» Эдуард Карзаков. «Как когда-то изобретение пистолета уравняло шансы между сильными и слабыми, так и изобретение Интернета уравняло шансы между богатыми и бедными», - сказал он.

Покупателю также важно предоставить удобную систему оплаты: будь то банковская карта или электронные деньги, или платежные системы и т. д. Представители банков уверяют, что не следует сомневаться в безопасности платежных систем. Судя по статистике, случаев мошенничества с картами не так уж и много. Чтобы установить на своем портале возможность оплаты, говорит представитель филиала Райффайзенбанка в Тюмени Станислав Ромаличенко, нужно заполнить стандартную анкету в банке, где нужно указать виды деятельности, а также предполагаемый объем оборота будущего интернет-магазина. Фактически домашняя страница будет находиться на сервере банка, что также отвечает требованиям безопасности. Оплата производится максимум в течение суток. Он отметил, что стоимость обслуживания зависит от оборотов заказов.

Больше коммуникаций — больше доверия

Участники круглого стола пришли к общему мнению, что основным фактором, тормозящим развитие рынка интернет-торговли, является недоверие покупателей. Клиенты не знают, кто находится по ту сторону экрана, можно ли ему доверить средства, получится ли их вернуть в случае поставки не того товара или товара ненадлежащего качества.

В этом случае настоящим спасением может служить онлайн-консультант. Как рассказал Александр Вторушин, после внедрения такой услуги на их портале по продаже автозапчастей значительно выросло количество покупок при прежней посещаемости, также вырос средний чек. По статистике Вторушина, от 2% до 5% клиентов, посещающих сайт, совершают покупки через Интернет.
Некоторые покупатели не доверяют платежам по Интернету, опасаясь высоких рисков мошенничества в сети. Для этого банкиры советуют заводить отдельную банковскую карту, где стоит хранить небольшую сумму именно для проведения интернет-платежей.

Директор по развитию клуба-ресторана «Золотая черепаха» Алена Круппа-Аненкова рассказала, что для их компании более актуальными являются вопросы логистики, нежели доверия. Особенно важна скорость доставки в часы пик. По ее словам, только половина «дистанционных» клиентов ресторана заказывают еду по Интернету, остальным проще и удобнее это сделать по телефону. Оплачивают товар клиенты в основном наличными средствами, но в ближайшее время ресторан собирается приобрести переносной терминал для оплаты банковскими картами.

В целом аудитория интернет-пространства будет прирастать за счет городов с численностью населения менее 100 тысяч человек. Бурный рост прогнозируется и в Тюмени – до 40% в год, отметила руководитель портала «Мегатюмень» Полина Гаранина. Немалую роль в этом сыграет региональная программа повышения компьютерной грамотности «Расширяя горизонты».

Кроме того, количество пользователей Интернета сейчас растет за счет подсоединения новых мобильных устройств: смартфонов, планшетников и т. д. Уже сейчас на одного человека приходится по 3-4 гаджета. В Тюмени таких пользователей - 46%. Эти тенденции необходимо учитывать при разработке интерфейса интернет-магазинов.

Начальник отдела удаленных каналов обслуживания Западно-Сибирского банка Сбербанка России Татьяна Петрушкина добавила, что сейчас очень важно формировать «агентов влияния» - тех клиентов, кто получит качественную услугу и в дальнейшем порекомендует ваш интернет-магазин другим людям.


* Оставляйте ваши отзывы в этом поле.
* Данное поле не поддерживает тэги HTML.
* Ваш отзыв будет опубликован после проверки редактором.

Ваше имя: 


Защита от автоматических сообщений



Символы на картинке:

© ООО "Бизнес-Журнал", "Тюменский Бизнес-журнал", 2002-2008
Редакция федерального "Бизнес-Журнала" и портала "Бизнес-Журнал Онлайн": (495) 633-14-24, info@b-mag.ru
Редакция "Тюменский Бизнес-журнал" : +7 3452 550-322, 550-323 ,
Rambler's Top100