Не именем единым

КАК ПРИХОДИТ И ПРОХОДИТ МИРСКАЯ СЛАВА.

По статистике, довольный клиент расскажет максимум трем знакомым о своем положительном опыте. А вот недовольный поделится негативом как минимум с восемью. Эту фразу знают все, кто работает в сфере сервиса. Тем не менее владельцы строительных бригад, рекламных агентств и ресторанов предпочитают вкладываться в рек­ламу, а не в сервис.

Евгений Чичваркин еще в 2008 году сказал, что в дальнейшем вся конкурентная борьба сместится в сферу сервиса. В компаниях, занимающихся предоставлением услуг, — пренепременно! Потому что, выбирая рекламное агентство, мы в первую очередь доверяем советам друзей и знакомых, а не броской рекламе.

Не так давно мы решили провести рекламную кампанию на телевидении. Устроили тендер, созвали различные агентства, проанализировали предложения. Среди многих претендентов было выбрано одно довольно солидное агентство, которое предложило сделать качественный продукт — рекламный видеоролик по оптимальной цене. Казалось бы, международное агентство, серьезный подход, компания Finn Flare привлекала его как клиент. Но… С самого начала все пошло наперекосяк.

Сначала выяснилось, что агентство не вписывается в заранее оговоренный бюджет. Потом начались проблемы со сроками. Процесс сдачи ролика буксовал на протяжении нескольких месяцев. Только после угроз судебного разбирательства с нашей стороны и жалоб в головной офис дело начало сдвигаться с мертвой точки. В довершение всего агентство несколько раз подвело нас, проявив незнание элементарного рекламного законодательства. Вывод: даже громкое имя не спасает от некомпетентности, халатности и (уж извините за просторечный термин, иного просто не подберу) раздолбайства.

Печально, что создатели тратят огромные деньги и вкладывают их в бренд, его продвижение, а в итоге люди на местах полностью дискредитируют эти усилия. За брендом и обещаниями обязательно должно стоять дело, подкрепленное действиями конкретных людей. Мы вкладываем много сил и времени в работу с торговым персоналом. Придумываем и проводим для них специальные тренинги (у нас есть свой учебный центр), разрабатываем максимально эффективные способы поощрения для того, чтобы они действительно работали на результат.

В наших торговых точках — один из самых высоких показателей завершенности покупки. То есть очень многие из заходящих в магазин уходят с покупками. И это, безусловно, во многом заслуга наших продавцов. Они не считают себя мебелью, призванной возвышаться над рядами с одеждой, а принимают самое активное участие в процессе: помогают, консультируют и просто общаются с покупателями.

Недавно одно уважаемое издание спросило у нас: «Почему вы не отказываетесь от франчайзинга? Это ведь приводит к размыванию бренда!» Безусловно, приводит. Если вы не контролируете ситуацию и не занимаетесь долгой, кропотливой работой. Недостаточно просто продать бренд и думать, что все будет работать само по себе. Это постоянный труд, который обязательно принесет свои плоды. Именно поэтому мы так тщательно контролируем наших партнеров-франчайзи: следим за их рекламными инициативами, ассортиментом, проводим специальные семинары и тренинги.

Я вообще считаю, что персонал, работающий непосредственно с клиентами, — это люди с особым складом характера, это призвание на всю жизнь. Прошло то время, когда за кассой нас встречали унылые и хамоватые советские продавщицы. Жизнь изменилась, и нам необходимо меняться вместе с ней.

Сегодня мало просто предоставлять хорошие услуги или продавать качественный товар. Для того чтобы клиент стал постоянным и приходил к тебе снова и снова, выделив тебя из огромной массы конкурентов, ты должен стать лучшим. Не просто выполнить услугу хорошо, а удивить покупателя, заставить его испытать положительные эмоции. Вот тогда результат превзойдет все ожидания.

Хорошая слава, как и дурная, распространяется со скоростью света. Об этом нужно помнить.

Об авторе: Ксения Рясова — президент компании Ruveta OY (торговые марки Finn Flare и AppleMoon)