Злой потребитель

С началом глобальных экономических неурядиц зазвучали предположения о том, что обращенная непосредственно к клиенту сервисная составляющая российского бизнеса наконец-то перестанет хромать на обе ноги. В пример эксперты приводили автомобильных ритейлеров. Дескать, продажи новых машин «встали», а значит, зарабатывать им теперь придется исключительно благодаря высокому качеству обслуживания и поддержанию потребительской лояльности.

Но похоже, эксперты поторопились. А может быть, дилерам снова затуманил разум осторожный рост продаж (хотя, учитывая эффект низкой базы, наблюдаемая «позитивная динамика» выглядит довольно жалкой). Как бы то ни было, на днях я получил очередное подтверждение тому, что разговоры — разговорами, а традиции — традициями. Оказалось, что перестроиться пытаются далеко не все игроки автомобильной розницы. Случилось так (обидно, ну что ж теперь!), что моему автомобилю нужно было поменять заднюю дверь. Мастера именуют ее «пятой». Пятая — не пятая, а в багажник лазить нужно. Да и ездить на мятой машине как-то не комильфо. Первым делом посетил «ангарный» (уже не гаражный, но еще и не официальный) сервис. Тут народ работает, как надо. Вызвали мастера. Тот провел беглый осмотр, откровенно заявил, что «папье-маше» в виде шпаклевки и покраски делать не стоит, хотя это и дешевле всего. В итоге мне было предложено разжиться самой железякой, а все остальное ремонтники брали на себя. Цену назвали сразу. И обещали, что существенно она не изменится. В общем, все как надо. Дворовые собаки почему-то всегда оказываются умнее породистых. Как и «дворовые» станции техобслуживания.

Но привычка! Но карточка постоянного клиента! Но лояльность к своему дилеру, которого я всегда хвалил (потому что все мы и всегда хвалим собственный выбор, чтобы не портить самим себе настроение). Звоню «официалу». Интересуюсь ценой на дверь. Приезжайте, говорят. Посмотрим, что к чему.

Приезжаю. Сначала четверть часа жду. Наконец приходит мастер кузовного цеха. Осматриваем машину и делаем тот же вывод: дверь надо менять. «И почем они у вас?» — интересуюсь. «А вот отдел запчастей, там вам подскажут». Сижу еще 15 минут. Жду как нормальный потребитель, страдающий иррациональной лояльностью. Наконец появляется продавец и радостно сообщает, что дверь будет месяца через полтора. Или через два. И вот тут я прощаюсь. Причем не только с продавцом, но и с дилером. А также со своей наивной нежностью к нему. Потому что смысла в ней более не вижу.

Звоню прямому конкуренту «своего» дилера, торгующему теми же «японцами». Излагаю проблему. «Разумеется, двери есть, — отвечают. — Как их может не быть, когда в Москве все во всех въезжают! Причем чаще всего сзади». Выясняю, надо ли дверь заранее оплачивать и покупать, чтобы не «ушла». Да нет, отвечают, просто приезжайте в ремонт, и все.

Минут двадцать я терзался муками совести. Пытался как-то оправдать дилера, теплое отношение к которому сохранял в течение последних шести лет. И у которого купил уже две машины. Терзался, терзался, а потом успокоился.

Ремонтироваться я поеду к тем, у кого есть запчасти. То есть к тем, кто не жалеет вытаскивать деньги из оборота и поддерживать склад «расходных материалов». К тем, кто не предлагает с невинной улыбкой ждать полтора месяца. Любая лояльность имеет какие-то пределы. Даже если речь идет о таких мягких и добрых клиентах, как я, готовых «войти в положение».

Кстати, весьма вероятно, как раз в этой самой мягкости все дело. Не мы ли сами развратили поставщиков услуг своей безропотностью и сговорчивостью? Не стоит ли действовать пожестче? Глядишь, так и вся сервисная индустрия в стране поправится.

Свой «роман» с дилером, проявившим большую расторопность, чем прежний, я решил начать все-таки с расстановки всех точек над i. Эту самую дверь я купил на пять тысяч рублей дешевле в обычном магазине запчастей, обнаруженном за пять минут в Интернете.

То, что запчасти у дилера есть, — хорошо. А вот то, что они дороже, — мне не понравилось.