Верни, я все прощу!

КОМУ ВЫГОДНО ПРИНЯТИЕ ЗАКОНА, РЕГУЛИРУЮЩЕГО СЕГМЕНТ УСЛУГ ПО ВЗЫСКАНИЮ ПРОСРОЧЕННЫХ ДОЛГОВ.

После Нового года в мой почтовый ящик посыпались письма с угрожающими ярко-красными надписями: «Просим погасить задолженность». Адрес совпадал. Однако в графе «кому» значился совершенно неизвестный мне гражданин. Все бы ничего, вот только порой я обнаруживала очередные послания на подоконнике лестничной клетки. А вскоре начала ловить на себе заинтересованные взгляды бабулек–соседок.

Я пообщалась с почтальоном и написала жалобу в кредитную организацию. Через месяц письма приходить перестали. Но попутно я, кажется, впервые задумалась над тем, какой силой обладает кусочек бумажки, объявляющий человека (не важно, кого именно) должником...

В июле депутаты принялись за рассмотрение законопроекта, существенно ограничивающего всякого рода фантазии и сужающего перечень «нестандартных инструментов», используемых при возвращении долгов. Оказалось, что к разработке этого документа приложили руку и коллекторы — компании, специализирующиеся на такого рода вопросах.

Зачем коллекторам понадобились новые регуляции и как ожидающиеся нововведения повлияют на их бизнес?

Как рассмешить коллектора

— Если раньше в глазах обывателя коллектор представлялся этаким бритоголовым вышибалой с битой, то теперь люди понимают, что представители таких агентств — всего лишь посредники между должниками и организациями-кредиторами. Причем посредники, настроенные на урегулирование ситуации в рамках закона, — заявили «Бизнес-журналу» в КА «Агентство Р.О.С.долгЪ».

Как бы то ни было, говорить с людьми о долгах всегда тяжело. Особенно если клиент не торопится отдавать деньги. Так что настойчивость, граничащая с назойливостью, — главный инструмент сборщиков неустоек. А иногда коллекторы пытаются шутить. Например, могут изобразить на конверте череп с костями, этакую «черную метку».

Заместитель руководителя Национальной ассоциации профессиональных коллекторских агентств и гендиректор компании «Секвойя Кредит Консолидейшнс» Елена Докучаева уверена, что в практике профессиональных коллекторов подобные приемы недопустимы. А если законодатели примут поданный в Думу в конце июня законопроект «О деятельности по взысканию просроченной задолженности», такое поведение может стать поводом для обращения должника в суд.

«Мы помним целый ряд одиозных случаев, когда на конвертах снаружи размещались не только сведения о задолженности (что недопустимо), но и угрозы — в виде графической символики или в словесных формулировках, — отмечает Докучаева. — В новом же проекте закона, регулирующего работу коллекторских агентств, прямо говорится: на конверте должны быть указаны имя и адрес должника, но — никаких упоминаний о долге».

Сегмент коллекторских услуг давно нуждался в четких и недвусмысленных нормативах, так что необходимость подготовки законопроекта о взыскании задолженности явно назрела, соглашаются многие участники рынка. «Негативная ситуация, вызванная платежеспособностью населения, стала еще и острой социальной проблемой, — говорит генеральный директор Столичного коллекторского агентства (СКА) Артем Плохов. — Неудивительно, что деятельность коллекторских агентств оказалась в сфере пристального внимания представителей госорганов и регуляторов. Активизации работы над законопроектом «О деятельности по взысканию просроченной задолженности» способствовало и активное участие самих коллекторов в обсуждении назревших проблем. Прежде всего — правового статуса этой деятельности».

Действительно, законопроект впервые в отечественной юридической практике дает определение коллекторского агентства. «Таким образом, — полагает Елена Докучаева, — пресекаются, наконец, всяческие спекуляции о том, что это такое, законна или нет деятельность подобных организаций, имеют ли они право взыскивать долги и получать причитающиеся кредиторам средства… Все эти вопросы уйдут в прошлое. Как минимум закон формально закрепляет то, что уже семь лет существует на рынке».

Законопроект, как отмечают эксперты, в значительной мере ориентирован на отношения, возникающие в процессе взаимодействия кредиторов с физическими лицами. Причем под кредиторами понимаются не только банки, но и любые другие организации, имеющие основания взыскивать задолженности (в том числе, разумеется, и коллекторские агентства).

Откуда такой перекос в сторону «физиков»? Участники коллекторского рынка утверждают, что в вопросах взыскания задолженности с юридических лиц все намного проще: здесь можно опираться на действующие правовые нормы. Включая законодательство о банкротстве. Да и форматы общения с компаниями-должниками очевидны. Скажем, звонить в час ночи на офисные телефоны совершенно бессмысленно. Другое дело — частные лица. По логике вещей, именно ночью «шифрующихся» должников и следует «ловить». Но не являются ли подобные действия вторжением в личную жизнь?

Законопроект направлен на регулирование взаимоотношений коллекторов как раз с наименее защищенной категорией — физическими лицами. В нынешнем виде документ содержит запрет на звонки должникам в ночное время (с 23:00 до 7:00). Коллекторы, желающие встретиться с должником лицом к лицу, должны заранее договориться с «объектом» о встрече. Ограничено и количество телефонных звонков (хотя число письменных контактов (почта — обычная и электронная) может быть произвольным. Наконец, вне закона оказываются любые формы психологического давления.

Со стороны может показаться, что документ направлен на защиту физлиц и ужесточение контроля над работой коллекторов. Однако это скорее внешнее впечатление. «Я бы не сказала, что эти нормы настолько уж жестки, — говорит Елена Докучаева. — Тем более что Национальная ассоциация профессиональных коллекторских агентств (НАПКА) активно участвовала в разработке этого закона. Вернее было бы говорить о том, что некоторые позиции этого законопроекта нуждаются в доработке и уточнении, поскольку сформулированы не совсем однозначно. Например, в нынешнем тексте указано, что к должнику нельзя применять психологическое давление. А что считать психологическим давлением? Может быть, для кого-то звонок о том, что ему нужно вернуть долг, уже покажется психологическим давлением. Но, думаю, «шлифовка» таких дефиниций — всего лишь вопрос времени».

Как бы то ни было, в случае принятия новый закон вполне способен изменить расстановку сил в сфере услуг по возвращению долгов.

Коллекторы бывают разные

В «Агентстве Р.О.С.долгЪ» полагают: введение в действие закона «О деятельности по взысканию просроченной задолженности» приведет к тому, что на рынке останутся наиболее крупные и эффективные игроки, «действующие исключительно в рамках закона». Впрочем, пока трудно сказать, насколько сильно поредеют ряды коллекторов. Хотя бы потому, что… никто не знает, сколько подобных компаний действует сегодня в стране. Разные источники дают слишком противоречивые оценки: от сотен до тысяч. При этом совершенно не ясно, какие коллекторские агентства и в рамках каких методик учитывают в своих выкладках те или иные эксперты.

Участники рынка услуг по возврату долгов могут работать в формате полного цикла (универсальные компании, управляющие задолженностями на всех уровнях просрочки — от пяти дней до пяти лет, представляющие интересы клиента в суде и т. п.) и специализироваться на конкретных видах отказа заемщиков от исполнения своих обязательств (такие фирмы обслуживают, например, лишь досудебный этап или, напротив, представляют интересы клиента только в суде). Кроме того, на этой ниве пытаются вести бизнес еще и индивидуальные предприниматели. Вполне вероятно, что именно эта группа коллекторов первой сдаст позиции после принятия закона.

Нынешнее разнообразие форм и видов коллекторской деятельности — результат семилетней эволюции: примерно столько времени в России существует рынок аутсорсинга по работе с долгами. Впрочем, и эти хронологические границы весьма условны. Ведь некоторые коллекторы выкупают задолженности у кредиторов (а значит, это уже не аутсорсинг). А ведь есть еще и «черные» коллекторы. Те, кто добивается результата, совершенно не стесняясь в средствах. Считается, что таких мастеров «выбивать долги» становится все меньше. Да и сами коллекторы все чаще высказываются за удаление таких «коллег» с рынка. Итак, вторая «группа риска», не вписывающаяся в контекст обсуждаемого законопроекта, — как раз такие вот Робины Гуды.

Трудности перехода

Поначалу главными клиентами коллекторов оставались банки. «На заре рынка взыскания долгов в нашей стране, — вспоминает Илья Фомин, председатель совета директоров БКБ «Руссколлектор», — банки смотрели в первую очередь на наличие «оперативных групп», воспринимали коллекторские агентства преимущественно как компании, имеющие выездных сотрудников, способных осуществить личный визит к должнику». Позже, с развитием коллекторских технологий, банки начали обращать больше внимания уже на наличие контакт-центров и предъявлять требования к эффективности их работы. А в последнее время растет количество запросов на сопровождение судебного и исполнительного производства. Вполне закономерный ход развития событий, что связано с усилением специализации обеих сторон: банкам приходится сохранять фокус на привлечении ресурсов, разработке кредитных продуктов и их выдаче, а сбором, взысканием долгов должны заниматься те, кто умеет делать это профессионально и эффективно, с правильным соотношением «цена — качество».

Правда, далеко не все финансово-кредитные учреждения сумели оценить преимущества передачи специфических функций по возврату долгов сторонним подрядчикам. «Попробовав работать с коллекторскими агентствами в 2007-м — начале 2008 года, мы получили по большей части негативный опыт, — рассказывает начальник управления по работе с проблемной задолженностью КБ «КРК» Олег Куликовский. — В итоге пришлось отказаться от такого сотрудничества. Причин этому было несколько. Во-первых, эффективность работы коллекторов была близка к нулю. Во-вторых, банк получал некорректную отчетную информацию по работе с переданными проблемными группами. В-третьих, коммуникация с коллекторами требовала отвлечения собственных ресурсов банка, что еще больше снижало планку общей эффективности процесса и в конечном итоге привело к выводу о полной нецелесообразности подобного подхода».

Затраты же банка на автоматизацию и стандартизацию процессов по работе с проблемной задолженностью, напротив, полностью себя оправдали, говорят в кредитной организации. Причем не только с точки зрения эффективности взыскания, но и в части оптимизации расходов на работу с «плохим портфелем» (то есть по сравнению с прогнозируемым погашением — в случае если бы портфель на тот же период был передан на аутсорсинг коллекторам).

Как бы то ни было, в острой фазе недавней финансово-экономической депрессии — когда вал просрочки стал угрожающим — большинству кредиторов пришлось перекладывать часть работы с должниками на плечи профессионалов — коллекторских агентств. «Волна просроченной задолженности, возникшая во время кризиса, требовала оперативных мер по взысканию, — говорит Дмитрий Якимцев, портфельный менеджер департамента розничного кредитования БИНБАНКа. — Но не все кредитные учреждения были способны справиться с такими пиковыми нагрузками самостоятельно. Поэтому передача кредитов в коллекторские агентства стала более распространенным явлением. Причем речь идет как о договорах цессии, так и о полной продаже безнадежных портфелей. А при выходе из кризиса заметное влияние на рынок взыскания оказали госбанки, начавшие продавать коллекторам просроченные кредиты».

Активно передавать задолженности в управление коллекторам начали и участники смежных рынков. В том числе страховщики. Так, РОСНО сотрудничает уже с несколькими компаниями, оказывающими услуги по взысканию долгов с юридических лиц. Сергей Холодов, руководитель группы департамента управления дебиторской задолженностью ОАО СК «РОСНО», отмечает: «Основная часть передаваемой коллекторам задолженности приходится на договоры ОСАГО со сроком возникновения более года. Процент взыскания составляет до 20%, а размер агентского вознаграждения коллектора устанавливается в процентах от взысканной суммы. Мы планируем продолжать взаимодействие с коллекторами. В том числе по добровольным видам страхования».

Все чаще передают долги на аутсорсинг ритейлеры, оптовики, производители промышленных товаров — все, кто сталкивается с неплатежами, но не применяет иных способов борьбы с этим явлением (в том числе факторинг). И вот что примечательно. Даже те неплательщики, которые вступили на тропу судебной войны с кредиторами, не воспринимали коллекторов в качестве «противной стороны».

— Я попросила наших юристов поднять судебную практику последних трех лет, — подтверждает Елена Докучаева. — Так вот, за это время они не нашли дел, по которым коллекторы выступали бы в роли ответчиков. Претензии к банкам обнаруживались. Но связаны они были вовсе не с неправомерной (на взгляд истцов-должников) деятельностью коллекторских агентств, а с порядком начисления задолженности или фактами ее передачи третьему лицу, включая продажу долгов.

Кстати, эксперты уверены, что новая, еще не освоенная, зато весьма перспективная ниша для коллекторов — рынок ЖКХ, по объемам вполне сопоставимый с показателями задолженности по банковским кредитам. Так что работы агентствам хватит.

Что ни говори, а самостоятельно управлять долгами, подавать иски, писать письма и просиживать долгие часы в судах — весьма специфическое занятие. Вариантов здесь два: либо заводить собственную мощную структуру в составе компании (банка, розничной сети, производственной компании) — либо все-таки передать эти функции сторонним специалистам. И второй вариант, похоже, побеждает.

Даже в банке «КРК» опять ведут переговоры аж с тремя коллекторскими агентствами. С чего бы это — особенно учитывая негативный опыт предыдущих контактов? «Мы хотим, — объясняет Олег Куликовский, — передать сторонним организациям управление региональными портфелями в тех регионах, где у банка в настоящее время нет собственных представительств. А затем — сопоставить эффективность работы с проблемными долгами своими силами — и при участии коллекторов. В итоге мы сможем принять обоснованное и взвешенное решение о дальнейшем развитии стратегии работы с проблемной задолженностью».

Результаты, между прочим, могут быть самыми разными. В рассматриваемых сделках долг — полноценный товар, обладающий целым рядом свойств. Например, с легкими и перспективными долгами готовы работать самостоятельно и коллекторы, и сами кредиторы. Именно вокруг таких задолженностей и идет ныне активный торг. Коллекторским агентствам очень нравятся так называемые софтовые, то есть «мягкие» портфели долгов — с просрочкой менее 60 дней. Эффективность работы c такими случаями высока, а главное — не требует серьезных издержек. Банки же стремятся передавать подрядчикам как раз «жесткие» долги — с длительной просрочкой, отчужденными залогами и прочими обременениями. Но тут выясняется, что аутсорсеры не слишком спешат ввязываться в подобные авантюры.

Все очень похоже на ситуацию в сегменте ИТ-аутсорсинга. Там легкие и прибыльные задачи остаются «в доме», тогда как все трудные, затратные и высокорисковые бизнес-процессы предлагается сопровождать сторонним исполнителям, причем на крайне невыгодных условиях. То же самое и здесь. «Складывающаяся ситуация вынуждает многие банки отказываться от коллекторских услуг и развивать соответствующие отделы в рамках своей организации», — признает Олег Куликовский.

Свято место пусто не бывает

Еще один важный вопрос — появится ли у отрасли регулятор. «До сих пор было вообще непонятно — а кому мы, собственно говоря, подчиняемся, — отмечает Елена Докучаева. — Да, мы работаем в соответствии с действующим законодательством. Но есть ли у нас какой-то надзорный орган? Поскольку определения «коллекторское агентство» не было в законе, то и надзорный орган отсутствовал. Конечно, в отрасли было множество споров о том, кто может и должен стать надзорным органом. Возможно, Центробанк. Но коллекторы работают далеко не только с банковской задолженностью. Тогда, может быть, ФСФР? Как вариант предлагался и Минюст. Но, перебрав все версии, мы пришли к выводу: за порядком в нашем сегменте должны следить саморегулируемые организации, СРО. По крайней мере на этом этапе развития рынка и при взыскании такого типа долгов, которыми мы сейчас занимаемся».

Логично. Ведь речь идет о коммерческих взаимоотношениях. А раз так, то и методы регулирования должны быть соответствующими. «Не государство будет выталкивать нерадивых коллекторов, а сам рынок», — уверена Елена Докучаева. Другой вопрос — как быстро удастся сформировать СРО. Не окажется ли так, что ключевые позиции в этих «профсоюзах» достанутся (например, в силу высоких членских взносов) крупнейшим игрокам рынка? Или появятся СРО для самых сильных коллекторов, СРО «для маленьких» и, может быть, даже «теневая» СРО «черных коллекторов».

Опыт саморегулирования в Рос­сии настолько противоречив, что дать внятные ответы пока не удается. Зато вступление в силу закона может стать поводом для выхода на отечественный рынок просроченных долгов зарубежных коллекторов. А это, похоже, выгодно не только должникам (как-никак, «иностранцы» обычно приносят с собой цивилизованные практики ведения дел), но и сегменту в целом.

В частности, конкуренция приобретет «технологический» характер. «Для успешного разрешения проблемных ситуаций с должниками коллекторам банально не хватает информации, — отмечает генеральный директор Столичного коллекторского агентства Артем Плохов. — Приведу пример. Одним из акционеров СКА является шведская коллекторская компания Svea Ekonimi. В северной Европе коллекторы получают в работу должников. Затем компания направляет запросы во все госорганы, которые в короткий срок предоставляют актуальную информацию о домашнем адресе и месте работы должника, о его имуществе, о наличии других задолженностей и т. п. Эти данные позволяют быстро проанализировать финансовое положение должника и сформулировать для него приемлемое предложение о механизме возврата долга. В результате до суда «доходит» только 3–4% заемщиков. В России же коллекторы не имеют того объема сведений о заемщиках, которым обладают наши европейские коллеги. На основе доступной информации мы, конечно же, стараемся предложить должнику подходящий механизм выхода из проблемной ситуации. Но для качественного анализа нужно комбинировать различные источники. В частности — данные из бюро кредитных историй (одна из самых распространенных причин возникновения задолженности — неосторожное «коллекционирование» кредитов)».

Похоже, черепа и кости с адресованных должникам конвертов скоро исчезнут. Хотя… следует дождаться финальной версии законопроекта. Ведь к моменту принятия документ, как это уже не раз случалось, может до неузнаваемости измениться.