Разборка на кухне

Десятилетний подъем стал для российских производителей кухонной мебели эпохой блеска и нищеты. Никогда прежде гражданам не предлагался столь обширный выбор гарнитуров. Одновременно участники этого сегмента рынка сумели доказать, что сервис в России — константа со знаком минус.

В январе 2008 года москвичка Юлия решила сделать себе и семье подарок: заказала кухонный гарнитур, воспользовавшись услугами замерщика и дизайнера, предоставленных дилером. 30 января внесла всю сумму — более 71,5 тысячи рублей. Доставка была назначена на 20 февраля. В этот долгожданный день экспедиторы привезли комплектующие за исключением мойки, о чем на следующий день менеджер салона был поставлен в известность. Вот только помочь ничем не смог. Беспокоясь, что к 27 февраля, то есть к моменту сборки кухни, мойку не подвезут, Юлия решила купить ее отдельно, отказавшись от заказанной в составе гарнитура. 26 февраля помещение освободили от старой мебели. Утром следующего дня монтажники гурьбой ввалились в квартиру и через пару минут решительно заявили, что гарнитур не подходит по размерам: собрать его невозможно. Зато предложили выровнять кривую стену.

— А кто даст гарантию, что после ремонтных работ кухня «встанет»? — задалась вопросом покупательница и обратилась в салон.

Менеджер поддержал монтажников: сначала надо выровнять стены. Юлия написала дополнительную претензию компании-продавцу, но на этот раз ответа не получила. «Все это время мы мыли посуду в ванной, не могли приготовить еду, поскольку электрическая плита не была подключена. Все мои звонки и разговоры непосредственно в салоне с менеджером, управляющим, администратором не давали никакого результата, — вспоминает Юлия на интернет-форуме. — В апреле прислали другую бригаду монтажников, она частично установила мебель, выявив нарушения качества изготовления и комплектации кухонного гарнитура. Оказалось, что не подходят по размерам бутылочница и цоколь, неправильно изготовлена одна сторона фасада световой панели (в другую сторону!), нет ручки к одной дверце, нет креплений к столу, нет подставок под ножки стола, не установлены светильники. 19 мая я написала еще одну претензию. Но при ее приеме мне сказали, что сборщики мебели, так же как и администратор, — уволились, а управляющая салоном переведена в другое отделение сети. Сегодня 25 июня. Ответа на претензию нет…»

Второй участник форума под именем Иван Ильич «успокаивает». Дескать, пять месяцев просрочки для этой компании — совсем не много. Его договор был заключен в декабре 2007 года с выполнением работ к концу февраля 2008-го, но так и не выполнен (сообщение было оставлено в середине октября). «Я думаю, что ни один из сотрудников ничего о моем договоре и сроках его выполнения не знает, — философски замечает Иван Ильич. — А вообще, люди и по полтора года ждут…»

Заплатив за кухонный гарнитур 240 тысяч рублей (без встраиваемой техники), участник другого форума Андрей, по его собственным словам, был уверен, что получит качественный сервис. Напрасно. Сначала прошли все мыслимые сроки поставки и установки. А когда кухню все-таки привезли и стали собирать, начались уже настоящие проблемы. Не получилось встроить микроволновую печь — подвел предложенный менеджером микролифт за восемь тысяч рублей. В итоге под микроволновкой образовалась дыра, заделать которую клиенту предлагали за деньги. Но и это было еще не все. «В кухне постоянно отваливаются нижние панели периметра, которые отрезаны не по размеру. Не хватает двери на сушку и панели из искусственного камня, — жалуется Андрей. — На наш вопрос, где же они, нам уже второй раз отвечают: машина, в которой везли нужные детали, сломалась…»

Таких историй о заказе кухонных гарнитуров — тысячи. И все похожи друг на друга. Ошибки в замерах, из–за них — неправильные комплектующие, в самый последний момент обнаруживается нехватка элементов, срываются все мыслимые и немыслимые сроки. Венчает же этот увлекательный процесс «проблемная» сборка, которую выполняют плохо пахнущие монтажники, пытающиеся всевозможными способами вытянуть чаевые за «внеплановые» работы. Отечественный производитель явно победил. Причем в первую очередь — своего же клиента.

Модель для сборки

Десять лет назад, после кризиса 1998 года, для российских производителей кухонных гарнитуров включился зеленый свет. Рынок рос как на дрожжах. Наши кухни оказались существенно дешевле импортных аналогов, а их качество выглядело вполне приемлемым. По крайней мере, со стороны было очень похоже на импорт (не зря производители борзо копировали лучшие модели зарубежных коллег). Но затем вдруг что-то сломалось. Чем лучше шли дела у поставщиков, тем хуже становился сервис.

По словам Светланы Емельяновой, гендиректора консалтинг-центра «Шаг», сегодня этот бизнес существует будто бы отдельно от всего остального рынка — в прежнем ощущении дефицита товара и диктата производства над продажами. «Ответственность разных подразделений распределена так, что перед клиентом никто не отвечает: продавец (то есть магазин) берет деньги и обещает сроки, производство строит свой план, невзирая на обязательства по поставкам клиенту, а у доставки собственные проблемы — она не гарантирует соблюдения сроков», — говорит Емельянова.

Вот это да: целый сегмент рынка живет по внерыночным правилам, и живет хорошо!

Разумеется, сами поставщики не забывают себя хвалить. А как же иначе, «маркетинг» ведь необходим. «К нам приходят за подарком для хозяек, которые будут творить чудеса на будущей кухне, нас рекомендуют друзьям и знакомым, нам доверили свой выбор уже более 48 тысяч семей. Хотите знать, почему, — мы откроем вам несколько наших профессиональных секретов» — примерно так. Однако пресловутые «профессиональные секреты» открываются клиентам с абсолютно неожиданной стороны.

Кухонный гарнитур — не товар повседневного спроса. Более того, потребность в таких заказах может возникать у семьи всего несколько раз за всю жизнь. Похоже, именно это обстоятельство приводит поставщиков к выводу, что лучшая бизнес-модель сводится к формуле «заказали — значит, никуда теперь не денутся». Вирусный антимаркетинг работает вовсю. Родственники, друзья, коллеги — все дружно не советуют покупать кухни у компаний, на услугах которых они обожглись. Но видимых результатов это не приносит. По огромным многоэтажным сараям, в которых выставляют свою продукцию наши производители, бродят толпы людей, готовых купиться на формальное дружелюбие продавцов-консультантов. Их задача — продать любой ценой, пообещав лучший в мире сервис и гарантируя отсутствие проблем. А дальше хоть трава не расти.

Эксперты убеждены: одна из причин поразительно низкого качества сервиса поставщиков встраиваемой кухонной мебели — слабая проработка бизнес-процессов. Алексей Кислов, директор по развитию компании Serviceman Training & Consulting, уверен: зачастую участники процесса — замерщики, представители логистического крыла, грузчики, водители, сборщики и менеджеры — действуют без единых стандартов. «Когда нет общего для всех понимания, как должен выполняться заказ, каждый делает свою работу, как ему хочется. Так сказать, в меру собственной мотивации, — поясняет Кислов. — Странно, но представители розничного блока не считают нужным сформировать жесткие правила для тех же сборщиков мебели, в том числе — правила поведения в нестандартных, спорных ситуациях».

Мотивация — особая тема. «Во многих компаниях система поощрения продавцов не ориентирована на результат. Они получают либо оклад, либо проценты с продаж, — говорит Владимир Кусакин, президент консалтинговой компании BusinessForward. — В итоге можно заплатить деньги и при этом остаться недовольным. А ведь продавец должен не просто продать, а сделать клиента лояльным к магазину, получив за это какой-либо бонус».

Лечение

Можно ли хоть как-то повлиять на качество работы мебельщиков? Омари Калаев, генеральный директор компании «Форема-Кухни», признается: задуматься над этим вопросом ему пришлось в начале 2008 года, когда объем претензий потребителей вдруг существенно вырос. Тогда Калаев выделил сервисные услуги в отдельный департамент, одновременно поручив одному из топ-менеджеров координировать работу отделов готовой продукции, сервисных услуг и контроля завершения заказов. «И знаете, вопрос решился: качество предоставляемых услуг, согласно нашим замерам, становится все лучше, — утверждает Калаев. — Мы опросили клиентов, чтобы узнать, сколько из них готовы порекомендовать другим наши услуги и продукцию, и получили 83% положительных отзывов».

Способов наладить обратную связь от клиента сегодня достаточно. Самый простой — обзванивать заказчиков. Однако Владимир Кусакин отмечает: получив информацию, руководители нередко кладут ее на полку вместо того, чтобы срочно принимать радикальные меры: «В случае негативных данных о своем сервисе прежде всего следует исправить конкретные ошибки и как-то компенсировать доставленные неудобства. Если поставщик задержал монтаж кухни, можно предложить клиенту дополнительные услуги, чтобы снять напряжение. Следом — разобраться с конкретными исполнителями, скорректировать их работу, объяснить, что они сделали не так. И, наконец, важно учесть этот опыт при подготовке и обучении персонала».

Люди — главная проблема в кухонно-гарнитурном бизнесе. Несколько лет назад Омари Калаев, всерьез взявшись за повышение квалификации и качества работы персонала, попал на один из управленческих семинаров. «После семинара я сделал вывод: все мои проблемы с кадрами — из-за отсутствия целостной системы, в которой ключевую роль играет именно персонал, — вспоминает Калаев. — Естественно, для этого нужно было иметь хорошую HR-службу, чтобы набирать людей, соответствующих нашим требованиям. Необходима была четко отработанная технология, которая позволяла бы уже после первого знакомства с кандидатом оценить его возможности, понять, готов ли он работать с нашим продуктом».

Сегодня у каждого сотрудника «Форема-Кухни» имеется жесткая должностная инструкция. Впрочем, для Омари Калаева куда важнее, что каждое подразделение теперь выдает понятный конечный продукт, кондиции которого поддаются измерению.

Однако, по мнению Алексея Кислова, инструкции часто не описывают конкретных действий, процесса их выполнения и способов контроля. Поэтому вместо сухих формальных слов нужно описать стандарты работы каждого подразделения доступными и простыми алгоритмами, понятными для любого человека. «Не стоит передавать полностью разработку этих стандартов сторонним консультантам, — предостерегает Кислов. — Консультанты могут лишь помочь в этом, направить, подсказать, дать технологии. Иначе вы рискуете потратить кучу денег и не получить в результате действенной системы управления, контроля и мотивации. Ведь никто лучше вас не знает ваши собственные проблемы!»

Тем временем на санкт-петербургской «Первой мебельной фабрике», где на кухонные гарнитуры приходится львиная доля продаж, взялись решать проблемы с перестройки производственного блока. Процесс изготовления мебели был заточен не на массовый выпуск, а на выполнение индивидуальных заказов — с учетом особенностей «рельефа местности». Как известно, кухня в «хрущевке» 137-й серии — совсем не то же самое, что кухня в «сталинском» доме образца 1950 года.

Не будем утверждать, что вся отрасль поражена вирусом безразличия к клиенту. Как показало общение «Бизнес-журнала» с некоторыми игроками рынка кухонных гарнитуров, многие компании готовы вкладываться в имидж и репутацию. Особенно теперь, когда покупатель не торопится расставаться с деньгами. Однако общий вывод не слишком утешителен. Изготовление и монтаж кухонных гарнитуров в стране с полным правом можно записывать в разряд экономических чудес. Рост объемов сбыта здесь сопровождался почти полным отсутствием динамики в клиентском сервисе.

Один из экспертов философски заметил: кухня — давний индикатор положения дел в стране. Грустно, граждане. Ведь порой очень хочется надеяться, что в нашей жизни все не так криво и косо.